Coronavirus : situations de remboursement des voyageurs
L’Office de la protection du consommateur tient à vous guider dans l’information à donner à vos clients qui souhaitent annuler un voyage en raison des craintes que suscite le coronavirus.
Vous pouvez véhiculer les renseignements qui suivent auprès de ceux qui ont déjà acheté des services touristiques, payés en tout ou en partie.
- Le client d’un agent de voyages peut, sauf exception, annuler son voyage, par exemple s’il craint la contagion du coronavirus. Cependant, ce motif ne donne pas droit, en soi, d’obtenir un remboursement par le FICAV.
- Si le client est un consommateur (l’achat n’a pas été fait au nom d’une entreprise, par exemple), il pourrait annuler le contrat conclu avec vous, comme le lui permettent les articles 2125 et 2129 du Code civil.
- Si le client n’est pas un consommateur, et que le contrat prévoit une clause d’annulation, celui-ci peut s’en prévaloir.
- Dans le cas où vous imposez une indemnité de résiliation à vos clients, assurez-vous que celle-ci respecte vos obligations découlant des lois applicables.
- Le client pourrait également tirer avantage d’une nouvelle politique d’annulationmise en place par l’agent de voyages, le grossiste ou le fournisseur, ou de son assurance voyage.
- L’émission, après l’achat des services par le client, d’un avertissement d’une autorité publique canadienne, peut, à certaines conditions, mener à un remboursement du FICAV : avertissement d’éviter tout voyage ou tout voyage non essentiel dans un lieu donné, avertissement d’éviter tout voyage en croisière, etc. Seulement si cet avertissement est toujours en vigueur 72 heures avant son départ, le client peut, dès lors, faire une réclamation au FICAV. Il sera susceptible d’être indemnisé :
- S’il n’a pas obtenu de remboursement d’aucune autre façon, votre client pourrait se voir rembourser les services touristiques qu’il vous a payés;
- S’il a obtenu un remboursement partiel des services touristiques payés, il pourrait obtenir le remboursement des sommes restantes;
- S’il a dû payer une indemnité pour annuler son voyage, il pourrait obtenir le remboursement de cette indemnité.
- Dans le cas où le client choisit de ne pas annuler son voyage et que l’avertissement cesse d’être en vigueur plus de 72 heures avant son départ, il devra, s’il décide de ne pas voyager, assumer la perte financière correspondant au coût du voyage.
- Le client pourrait aussi se tourner vers le FICAV lorsque ses plans de voyage sont affectés en raison de l’annulation d’un événement (sportif ou culturel) ou d’une excursion achetée par votre intermédiaire. Il pourrait, à certaines conditions, être remboursé pour les services touristiques qu’il vous a payés, mais qui ne lui ont pas été rendus, par exemple, à la suite de la fermeture d’un lieu public.
- Le client doit déclarer tout crédit voyage qu’il aura accepté d’un fournisseur de services. Celui-ci sera déduit du montant remboursé par le FICAV.
- Afin de réduire les délais de traitement des réclamations au FICAV, nous sollicitons votre aide pour remettre aux clients les preuves des ententes intervenues avec les fournisseurs de services (remboursement, note de crédit, etc.) ou les refus d’entente, s’il y a lieu. Ces preuves devront être jointes à leur demande d’indemnisation.
- L’Office a nommé PricewaterhouseCoopers à titre de gestionnaire de réclamations. Les formulaires d’indemnisation devront lui être transmis à l’adresse indiquée dans le formulaire.
- L’Office invite vos clients à négocier avec vous. Vous pourriez convenir, par exemple, de reporter le départ, de modifier l’itinéraire ou encore d’annuler le voyage.
L’Office continuera de surveiller la situation de près. La page Questions fréquentes en lien avec la Covid-19, à l’intention des clients des agents de voyages, a été mise en ligne dans son site Web; le contenu sera tenu à jour et, au besoin, bonifié. Demeurez à l’affut. L’Office communiquera à nouveau avec vous selon l’évolution de la situation.
Office de la protection du consommateur
